Per Italcementi essere customer oriented significa partire dalla soddisfazione del cliente per affinare tutto il processo industriale. Si tratta di una vera rivoluzione nel campo del cemento. L’obiettivo è quello di trasformare i bisogni del cliente in caratteristiche di prodotto, in un’ottica di miglioramento continuo. Bisogna individuare prima di tutto la qualità richiesta dal mercato, analizzando i desideri dei clienti. Su questa base si procede alla progettazione del prodotto e, successivamente, alla produzione vera e propria. La fase della vendita permette poi di capire se la qualità realizzata corrisponde a quella percepita dal cliente. Ecco allora che il cliente torna al centro del processo, perché sulla base di questa qualità percepita ripartirà tutto il processo produttivo: una nuova analisi, una nuova progettazione, una nuova produzione.
Essere customer oriented significa sviluppare una serie di progetti per analizzare la Voice of Customer (VOC), la “voce” del cliente, e utilizzarla come linea guida nell’attività di progettazione e sviluppo. A livello di Gruppo HeidelbergCement è nato per esempio il Customer Excellence Program (CEP), che indaga non solo lo standard di prodotto a cui il cliente aspira, ma raccoglie feedback anche sul servizio che il cliente riceve durante le fasi in cui entra in diretto contatto con l’Azienda, come la vendita e la distribuzione. Quando Italcementi parla di qualità non si riferisce solo al prodotto, ma anche al servizio.
È anche grazie all’eccellenza del servizio offerto ai propri clienti che ci si può distinguere dalla concorrenza.
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